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喜 哀楽の考え方

私(喜 哀楽)の考えていることを、できるだけわかりやすく書いていきます。

クレームの対処法 ~言いがかりか正当な苦情か?~

クレームというと言いがかりというようなニュアンスを含むこともありますが、お店やサービスにたいする苦情ということもよくあります。
その場合、言いがかりか正当な苦情かが問題です。
いわば相手が不快に感じたという感情の問題か、論理的に落ち度や至らないところを説明できるかどうかです。

感情の問題は個人の感じ方それぞれの問題なので、他人に感じ方は理解できず対応のしようがありません。
感情は理解できないので対応できないことをはっきりと伝えるしかありません。


論理的に説明されこちらに一方的に非があれば誠心誠意対応するしかありません。
何らかの人為的ミスや機械の故障などであれば、ミスや故障を見落とさない対応を検討するべきです。クレームは仕方がありませんが、同じクレームがおこらない仕組みを考えることです。
何らかの勘違いが原因であれば、勘違いが元でクレームに繋がったことを説明し、今後勘違いが起こらない対策をとることで理解してもらいます。そして勘違いの元になったことを仕組みから改善することです。

クレーマーといわれる人は寂しい人、日常生活で相手にしてもらえない人が陥る傾向が強いようです。
最初からクレーマーなわけではなく、初めて正当な苦情を言った際の相手の平伏感に快感を感じてしまい、再度同じ思いを味わいたくて言いがかりともいえる苦情を探してまわるようになるのです。日常生活で相手に言い返されず一方的にやり込めることというのはそれほど経験できることではないので、自分が偉くなったような大きな勘違いをしてしまうのです。
中途半端な言いがかりでも相手が対応を面倒くさがって、謝ってしまうとますまずエスカレートしてしまいます。何故なら満足感は慣れてしまうから、同じ刺激では同じ満足感を得ることができず、どうしても刺激を求めて言いがかりが過激になっていくのです。

単純な対策はこの件は弁護士と相談する可能性もありますので、言った言わないの水掛け論にしないために録音・録画をさせていただいてよろしいですか?と伝えることだけでもかなり効果的だと思います。何故なら相手が言い返せない前提でクレームをつけているからです。相手から逆襲があるかもしれないと思うと、現実に引き戻されます。